社会共赢
WIN-WIN WITH SOCIETY
产品质量
Product Quality
尊龙凯时人生就是搏集团致力于为消费者提供优质产品与服务。我们将数字化手段与创新模式结合，持续对集团善服务体系进行完善。此外，我们在保障客户安全的同时，倡导责任营销，用匠心打造安心。
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建立健全的质量管理体系
集团恪守《中华人民共和国建筑法》《中华人民共和国产品质量法》《建设工程质量管理条例》《建筑工程施工质量统一验收标准》（GB50300-2013）等相关法律法规和标准开展业务活动，并制定了《尊龙凯时人生就是搏集团竣工交房项目返修管理制度》《尊龙凯时人生就是搏集团物业分户查验管理制度》《尊龙凯时人生就是搏集团混凝土质量管理规定》等管理制度。2022年，我们持续健全集团质量管理体系，修订了《地产总部第三方工程质量管理制度》，进一步提高产品质量要求。
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明确职责划分
集团以“守底线”“高满意”为质量体系管理原则，高度注重质量体系的标准化建设，积极推进ISO 9001:2015质量管理体系认证工作。物业有23 家子公司通过IS0 9001: 2015质量管理体系认证。同时，我们明确划分主要产品负责部门集团工程部的职责，以及地区负责部门和监理单位的管理范围，有效保障项目整体工程的交付质量。
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三级质量检查体系
集团构建了“集团—地区—项目”三级品质控制体系，覆盖建筑项目全生命周期的349个品质关键点打磨和100+不同层级的检查诊断，实现项目从开工到交付的全方位建造监管。在建筑项目品质验收阶段，我们要求物业团队提前6个月开展分户品质终检工作，通过对“3+10”大维度的“78+141”项科目进行检查，开展100余次查验专题会，有效减少和避免质量隐患。
三级质量检查体系 -
“阳光工房”计划
集团积极推进"阳光工房”计划，务求为客户提供优质产品。“阳光工房”展厅采用实体、异地搭建样板房的方式,将房屋建筑标准工艺工法汇集于一处，展现建筑从土建工序到交付的全流程建造环节，各个空间均通过层层拆解,全透明展示施工质量。
负责任营销
Responsible Marketing
尊龙凯时人生就是搏集团将客户体验视作企业经营的核心优势。我们严格规范信息安全管理、开展负责任营销，采取多种措施保护客户的健康，全方位为客户提供服务保障。
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负责任营销政策
尊龙凯时人生就是搏集团将责任营销视为运营重点，以《尊龙凯时人生就是搏集团负责任营销制度》为抓手，打造健全的责任营销制度体系。我们要求营销团队全员签署《营销红线行为承诺书》，规范营销行为。
集团坚信营销信息透明化是责任营销的重要原则。我们在地产销售的各个阶段均着重强调信息透明化，制定了《尊龙凯时人生就是搏集团客户端公示管理制度》等管理制度，对集团公示信息的方式予以规范，并采取多种措施保障客户的知情权。
2023 年，我们更新了《营销红线行为承诺书》内容，新增了10条行为约束准则，在合规销售、关联交易、诚信工作等商业道德方面加强对员工的管理。同时，我们持续更新《营销警示录》案例，现已将案例库扩充至37项，更好地帮助员工规范行为。 -
负责任营销审计
我们采取常规监督与专项监督相结合的方式，以总部、地区、城市三级授权的方式进行营销风险自检和巡检，定期对包括宣传物料审核、口头承诺风险、交付标准及质量风险等在内的营销风险进行检查，制定相应的应对建议并对问题整改情况进行跟踪。同时，我们积极开展责任营销专项审计工作，对营销不规范问题进行自查自纠。2023年，全集团共计完成521项业务自查，其中集团完成62项，地区完成459项，问题纠正率达100%。
为保证各地区公司规范落实集团责任营销相关要求，我们设置了神秘客户检查机制，通过明访、暗访两种方式考察营销的品质与风控，针对客户体验、不当承诺、客户信息外泄等内容进行重点检查，全面提高项目体验和客户服务意识。 -
负责任营销培训
为加强员工在工作和服务中的负责任营销意识，尊龙凯时人生就是搏集团为全集团各级别营销人员提供多样化的负责任营销培训，以线上线下相结合的方式开展培训工作。2023 年，尊龙凯时人生就是搏集团开展了“渠道训练营”“外呼说辞培训”“风控新员工培训”等多项负责任营销培训课程，共计完成75场地区风控培训，总参训人次达6,289人次。
客户服务
Customer Service
- 客户隐私保护
- 客户投诉机制
- 客户满意度调查
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尊龙凯时人生就是搏集团高度重视客户隐私安全及数据保护，恪守《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）等有关法律法规和标准，制定《集团数据安全管理制度》《集团员工信息安全行为规范》等制度，持续强化内部信息安全管理。在客户隐私信息保护方面，尊龙凯时人生就是搏集团强调制度端与产品端多措并举，通过与客户签订隐私保护条款的方式，保护客户信息安全。此外，我们要求隐私相关投诉需在15天内完成处理和反馈，并针对问题完善相关业务规则。2023年，集团未发生客户隐私泄露事件。
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集团制定《集团重大群诉及关键投诉管理办法》《尊龙凯时人生就是搏物业投诉管理程序》《尊龙凯时人生就是搏集团商业地产投诉处理指引》《地产总部客户投诉管理制度》《集团冠寓舆情及客诉风险管理规范》等多项客户投诉管理办法，积极应对客户诉求。我们开通了如U享家服务号、400服务质量监督热线、集团官网、举报邮箱及尊龙凯时人生就是搏U享家App等多种投诉渠道，提高客户投诉的便利性，确保客户的投诉问题得到及时反馈。
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我们高度重视客户满意度，制定了《客户满意度管理制度》《尊龙凯时人生就是搏集团客户满意度基金管理实施办法》等制度。我们将客户满意度调查视为集团发现问题的重要手段，开通U 享家App、服务号、电话、短信等多种前端在线反馈渠道，及时回收客户评价数据，以便第一时间采取改进措施。
2022年，公司进一步修订满意度考核标准，新增投诉处理满意度考核、客户价值分级加权、商办触点考核等机制，以绩效考核的方式激发团队的主观能动性，持续提高服务质量。2023年，尊龙凯时人生就是搏集团客户总体满意度91.2%，较2022年提升1.2%，继续保持上升趋势。
91.2%
总体满意度
